DOLPHIN GAMES дают ХАМСТВУ БОЙ!

23.2.2010

Есть в английском языке такое понятие, как bad hair day. 

 

Это когда причёска с утра никак не делается, волосы не слушаются, торчат во все стороны или наоборот никак не приобретают нужный растрёпанный out of the bed look.

 

Впридачу ломается ноготь/ползёт чулок/теряется каблук (в варианте для мужчин - рвётся рубашка/на галстук капает кетчуп/бритва оставляет на щеке немаскируемую царапину). 

 

В моей жизни неделю назад случилось нечто похожее. Кошмар, который я назвала bad service day. День, когда меня все обижали. Причём не жулики, не клиенты и даже не члены семьи. А те люди и организации, которые теоретически - согласно законам рыночной экономики - должны бы меня ублажать, удерживать, повышать мою лояльность и ценить меня как клиента.

 

За этот день я семь раз повышала голос, два раза плакала, выпила три таблетки  цитрамона (не помогло) и поняла, что тема назрела. Не то, чтобы тема сервиса когда-либо казалась DolphinGames неактуальной. В рамках тренингов и сессий, посвященных маркетинговому комплексу бренда, мы занудно напоминаем участникам как важен сервис

 

  • что 50% обсуждений в рунете посвящено сервису, 30% из них плохому

  • что плохой сервис - лучший способ ИСПОРТИТЬ впечатление от хорошего продукта и НЕ ДАТЬ покупателю совершить повторную покупку продукта

  • что без хорошо организованных процессов внутри компании/бизнеса/организации хороший сервис невозможен

В наших рассылках мы неоднократно касались темы сервиса (обычно - плохого). Мой друг и коллега Паша чуть не попал в чёрный список "Аэрофлота", бесстрашно и бескомпромиссно заклеймив сервис отечественного авиамейджора в памфлете, который вы можете найти вот по этому адресу

http://www.dolphingames.ru/tue/text/21_10_08.htm

(после чего Аэрофлот немедленно ввёл электронные продажи и предоставил пассажирам возможность он-лайн "обналичивания" миль).

 

Я жаловалась вот здесь http://www.dolphingames.ru/tue/text/2009/06_01_09.htm, что на моей новой родине, в городе-герое Севастополе "совковый" сервис порой нарушает жизненную идиллию (после этой рассылки в смысле сервиса в Севастополе ничего не изменилось)))).

 

В сегодняшнем письме, помимо жалоб и язвительных пассажей в сторону обидчиков будут РЕЦЕПТЫ действий в разных ситуациях и с разными организациями. Потому что прощать плохой сервис и хамство нельзя. Не только и не столько во имя общества и в воспитательных целях, сколько потому, что обида будет дооолго сидеть в нас, как заноза. Поверьте психологу. Восстановление справедливости (а) возвращает душевное спокойствие и (б) повышает нашу самооценку и уверенность в себе.

 

Итак, начинаем ЖАЛОБЫ & РЕЦЕПТЫ.

 

Призываю к коллективному творчеству. Самые жалобные жалобы и самые проверенные рецепты будут опубликованы в следующий вторник.

 

Жалоба на БАНК.
Это было начало дня. Мне предстояло заехать в банк МДМ, чтобы передать ряд документов и подписать банковскую карточку в связи со сменой генерального директора ООО "Дольфин Геймз". Немного смущало, что список документов для смены карточки превышал два десятка, а инструкция по их заполнению занимала несколько листов формата А4, но коллеги убедили меня, что так и надо, и что сдать документы в банк и подписать карточку - пятиминутное дело. 

 

...Друзья, подобного унижения и ощущения себя маленькой букашкой я не испытывала со времени сдачи документов на загранпаспорт в СОВЕТСКИЙ ОВИР (кто знает - тот меня понял). 

 

Оффтопик: Сегодняшний ОВИР, который я недавно посещала с той же целью сдачи документов на загранпаспорт, поразил современными технологиями электронной очереди, корректным и в меру доброжелательным персоналом, телефоном прямой связи с руководителем и чёткими сроками выполнения работ. 

 

А банк, который не мог не пострадать от кризиса прошлого года, который должен каждого клиента на вес золота ценить, банк меня совершенно явно не хотел. Меня тыкали носом в ошибки в бумагах (ошибки варьировались от серьёзных - написала ООО вместо Общество с Ограниченной Ответственностью до явно высосанных из пальца - в адресе вместо пр-т необходимо почему-то писать пр-кт), возмущались тем, что мы не разобрались в инструкциях, отказались принимать мою подпись на банковской карточке, потому что... не помню, почему, но отправили меня заверять подпись к нотариусу. 

 

Несмотря на призывы к их совести и напоминания о том, что я клиент, несмотря на слёзные просьбы и пояснения, что живу я в другом городе, и что уезжаю и не имею возможности возвращаться и доподписывать документы, карточку мне не активировали. Объяснили, что пакет "поедет" теперь к другому специалисту в другой офис. Она (другой специалист) 100% не примет с первого раза, надо будет переделывать и ещё раз подписывать. А надо пояснить, что всё это время наш банковский счёт остаётся заблокированным.

 

На словах "100% не примет с первого раза" слёзы у меня высохли и я перешла в фазу самурайской ярости, потребовала телефон специалиста, позвонила ей и осведомилась, как быстро она мои документы проверит.

 

Специалист не поняла сразу, что я в фазе самурайской ярости, и пыталась пояснить, что "нас тут много, а она одна, и как проверит, так и проверит, работы у неё полно, и я буду ждать столько, сколько надо". Мы с ней быстро договорились, однако. Ни к какой совести и клиентоориентированности я апеллировать не стала - сразу потребовала телефон и имя руководителя. Мне немедленно поклялись, что до вечера документы будут проверены, а комментарии даны по электронной почте.

 

Не скажу, что я победила в этой борьбе. Комментарии, которые я действительно получила вечером, занимали ещё несколько листов формата A4 и были ИМХО абсурдными придирками (не там стоит запятая... а тут надо написать с заглавной буквы). Мы стали бомбить специалиста электронными драфтами наших документов, пока, итерации на шестой, она не сдалась и не приняла документы. У нас было ощущение евреев, выигравших шестидневную войну у арабов. Никак не клиентов, обласканных собственным банком.

 

РЕЦЕПТЫ:
Обязательно обращаться к вышестоящему руководителю сотрудника, действиями которого вы недовольны. Очень действенно в случае претензий к определённому отделению, например, Сбербанка. Отделения жёстко конкурируют и соревнуются, и ваша претензия может серьезно понизить шансы провинившегося отделения.


Не ограничиваться устной жалобой - писать письменную; во многих банках для этого предотставляются специальные формы - или это можно сделать на сайте банка. Когда банк ответит вам (обычно это будет очень оперативная, но формальная отписка), напишите опять. Пригрозите поменять банк.


Ну а для эмоциональной разрядки, когда есть желание устроить погром банка или его банкомата, можно зайти на сайт www.bankgovno.ru и рассказать о своем банке всему миру. Внимание! Ненормативная небанковская лексика. Не вам одному/одной нужна эмоциональная разрядка после общения с банком.


Из банка я поехала на машине на запланированную встречу; по дороге у меня произошла незапланированная (мной) встреча с сотрудником ГАИ. 

 

Но.. 

  • Жалоба на ГАИ

  • а также Жалоба на кафе Шоколадница

  • и ещё Жалоба на сотрудников одной авиалинии

  • плюс ваши Жалобы (опубликуем только самые жалобные!)

  • и лучшие РЕЦЕПТЫ борьбы с хамством и плохим сервисом

..будут опубликованы через неделю.

 

Так что пишите и звоните в Бюро Жалоб www.dolphingames.ru
 

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

ИЗБРАННОЕ

Феномен H&M - Marketing Rulezz

03.11.2016

1/3
Please reload

АРХИВ
Please reload

ТЭГИ
ДОБАВЬТЕ НАС
  • facebook
  • twitter
  • insta

СВЯЗЬ

звоните, пишите, лайкайте!

Быстрая связь через форму:

8 906 730 92 28

© DOLPHINGAMES.    Design by lenanayashkova.com

  • facebook2
  • twitter2
  • insta2