ПРАКТИКА CRM И ЭКСПЕРИМЕНТ ОТ DOLPHINGAMES
Привет всем,
В маркетинге есть своя мода.
Каждый уважающий себя маркетолог пусть вскользь, но обмолвится о CRM, private labels, анти-маркетинге и брендовых террористах, новых медиа и BTL.
О книге Наоми Кляйн “No Logo” мы как-то писали, а вот CRM (Customer Relationship Management \ Управление взаимоотношениями с клиентами) пока не удостаивался отдельной рассылки.
Мы решили исправить это упущение, поэтому:
Внимательно прочитайте небольшой текст ниже – это ВАЖНО
Еще более внимательно прочитайте P.S. - это ОЧЕНЬ ВАЖНО
Сделайте то, что вам подскажет сердце - это ЧРЕЗВЫЧАЙНО ВАЖНО
Сообщите нам о том, что вы сделали – это АРХИ-СВЕРХ-ВАЖНО
Вместо Эпиграфа:
Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10.
Первый Закон CRM
Вы помните, раньше - в 80х-90х - нужно было стоять в очереди, чтобы взять билет за границу? Чем лететь – такой вопрос не стоял. Конечно, это Аэрофлот (а что же еще?). Пустое шоссе до Шереметьево 2. Паспортный контроль. Самолет. И ничего, что в туалете пахнет, а стюардессы не очень улыбчивы. Зато можно курить, начиная с 22 ряда. И еще дают бесплатное вино. Заграница начинается… Все изменилось. Теперь можно летать из Внукова и Домодедова, и это намного удобнее. Курить в самолете больше нельзя, и пить можно только за деньги. Но кое-что осталось неизменным – наша привязанность к Аэрофлоту. Несмотря ни на что. Пусть туалеты по-прежнему пахнут, пусть сотрудники часто все так же недружелюбны, пусть это будет дороже, чем у конкурентов, пусть самолеты старые и разваливаются. И вот я думаю - а может, уже хватит терпеть это все по привычке – ведь есть же АЛЬТЕРНАТИВЫ! Расскажу о своем последнем опыте.
ВСЕ ПРАВДА, КЛЯНУСЬ!!!
Я должен был лететь по работе в Японию, компания платила только за билет эконом-класса. Расстояние между кресел в Аэрофлоте сделаны так, будто эта компания специализируется на перевозках детей и карликов. Мои ноги всегда упираются в спину пассажира спереди, а моя поясница, в свою очередь, почти всегда знает, что делает человек в кресле позади меня.
10 часов в такой тесной связке… Я загрустил. И тут я вспомнил, что я член программы Аэрофлот Бонус (вы тоже?) . О, я летаю по несколько раз в год в самые разные места, почти всегда Аэрофлотом ( зачем ?), и ни разу не воспользовался ни одним из своих преимуществ. И вот он пробил мой час! На моем счету было 50000 миль, этого как раз должно было хватить на upgrade билета до бизнес-класса.
Наше тревел-агентство сразу остудило мой пыл: “Мы не можем забронировать вам бизнес-класс в Аэрофлоте, мы только можем выписать Вам билет в экономе, а потом Вы лично должны написать заявление в Аэрофлот Бонус. Конечно, попробуйте, но…”. Я удивился, но решил попробовать. Несколько раз в день я пытался связаться с Аэрофлот Бонусом по телефону – занято, рекламное объявление, музыка на час и отбой. Занято, сообщение о важности моего звонка, музыка, отбой…
На мой е-мейл вообще никто никак не отозвался. Вот тут-то мне и стоило бы оставить эту глупую затею, но…
Все сотрудники в Аэрофлоте делятся на 2 равномерные группы.
Половина из них как будто работает там первый день – они вежливы, милы, но каждый раз прерывают беседу и включают музыку, чтобы ответить на вопрос любой сложности.
Они не знают вообще ничего!
Вторая половина, кажется, работала в ЖЭКе с середины 70-х, но попала под сокращение, когда началась реформа ЖКХ. Они знают, что сантехник всегда прав, что нас там ни разу не стояло и много чего еще. Они не вешают вас на холд, у них всегда есть ответ – обычно это ответ “Пока нет, позвоните через неделю”. Нет, они не могут переключить. Нет, у них этого нет в системе. Нет, они не знают, кто знает. Нет-нет. Ну нет же! Нет!
Как вы думаете, в век связи нового поколения, компьютерных сетей, контакт-центров и CRM , как выглядит программа лояльности у крупнейшего оператора авиаперевозок в России?
Я вам расскажу (Она – это собирательный образ, это 25 немотивированных сотрудников на разных номерах, с кем я имел несчастье поговорить; Я – это мы с вами).
Она: Ну, я сейчас забронирую, но вам лучше подъехать в офис и лично еще проверить. А потом уже приехать за билетом, когда все подтвердят.
Я: А можно просто прислать электронный билет, как мне обычно присылают на мейл, когда у вас там все формальности пройдут там внутри?
Она: Сначала вам должны подтвердить бронь (кто-то, с кем нельзя связаться), потом вы позвоните нам и скажете, что бронь подтвердили (да телефоны заняты, на это все жалуются, но вы уж постарайтесь как-нибудь), тогда мы спишем мили (нет автоматически нельзя). Потом уже подъехать в офис за билетом (электронный нельзя).
Звоните через неделю.
Я (через неделю): А бронь подтвердили?
Она: А вы только неделю назад оставили заявку? Ну, Вам надо было раньше побеспокоиться (до вылета туда остается 3 недели, до возвращения – больше месяца). Нет, пока ничего нет, и вряд ли будет. Может, за 3 дня до вылета, если не раскупят. Но мили списываются неделю (наверно, вручную, 50 тысяч миль – миля за милей?), поэтому вы все равно не успеете. Нет, нельзя ускорить. Нет, обратно тоже нельзя, только в обе стороны. И автоматически нельзя (да я знаю, это я так, на всякий случай спросил, для поддержания разговора).
Я (в день вылета). Скажите, у вас осталось 2 места нераспродано, а я как бы стоял в бронь на очередь, а нельзя…
Она: Ну вы что! У нас же мили списываются неделю. И вообще – это самые дорогие места, кто их вам отдаст! А вдруг кто-то захочет лететь прямо сейчас. А мы вас на это место!
Я: Но я же ваш лояльный летун…
Она (с чувством): Вам надо было раньше об этом подумать!
Я поехал в аэропорт и дальше мы позабавились на славу.
Мы сели в самолет (ну да, в эконом-классе, в тесноте, да и в обиде, зато за свои…). Час мы постояли на полосе: “В связи с техническими неполадками рейс откладывается, мы ожидаем подачу другого судна”. Потом нас загрузили в автобус и полчаса мы простояли в автобусе – женщины, старики и дети с вещами. Кто-то громко предположил, что в связи с неполадками в автобусе, мы ожидаем подачу другого транспорта. Потом полчаса в транзитной зоне.
Час перед обратным паспортным контролем – большой аэробус 300 человек в одно пограничное окно. Час в совсем непонятной очереди, о которой хочется рассказать особо:
Я (выражая общий интерес): Скажите, а чего мы сейчас ждем в этой очереди?
Она (с достоинством Мисс Одесса 1984): Дойдет до вас, вы все узнаете…
Я: А можно сразу всем сообщить, чтобы мы заранее знали…
Она (повышая голос, чтобы все слышали): Не мешайте мне работать! (Боже, я не слышал этой фразы много лет!) Вас много, а я одна (я не вру, именно так и сказала!). Ведите себя прилично, вы же мужчина! (про“очки надел” почему-то не сказала, хотя это тоже к месту пришлось бы).
Я: Вы можете просто сказать, что мы тут делаем? Девушка, как Вас зовут?
Она (выплевывая мне в рожу каждое слово): Вот тут все написано! ( При этом, она слегка выставила вперед большую грудь, где болтался бейджик, и гордо вскинула голову – ну буквально “Расстрел коммунаров” ).
Я (пытаясь разобрать): Лeднева?
Она (оскорбленно): Наталья Леднёва!
Спасибо, Наталья Леднёва! Вы гордо можете носить звание “Лицо Аэрофлота”, ибо в вашем лице… (ну дальше Остап Бендер хотел сказать что-то такое двусмысленное и витиеватое).
Вы можете себе представить, что в аэропорту приписки Аэрофлота – в Шереметьево 2 - не нашлось запасного самолета, чтобы отправить нас сразу? По дороге в отель шофер автобуса весело спрашивал: “А, это у вас черный дым валил из самолета? Ну, наверно, починят, завтра полетите”. Потом нас целый час селили в отель (двухместное размещение), потом нас не разбудили, хотя обещали и мы чуть не опоздали на рейс. Потом опять очереди, потом сломанное кресло в салоне, неработающий экран ТВ над головой…
Возможно, вы скажете, что мне просто не повезло. Но, знаете, именно в тот день разбился самолет Аэрофлота в Перми – и вот я думаю, что, может быть, это не было случайностью. Наверно, мне крупно повезло, что кроме тысячи отрицательных эмоций и бессонной ночи, со мною, в общем, ничего не случилось.
Аэрофлот, по большому счету, все еще живет в середине 80-х – так у них организованы процессы, так они относятся к пассажирам, такие у них самолеты. Они по инерции продают свои билеты, НО ЭТО НЕ ТА КОМПАНИЯ, КОТОРОЙ СТОИТ ДОВЕРЯТЬ СВОЮ ЖИЗНЬ.
Это не письмо счастья и не мантра, но, пожалуйста, разошлите это письмо по своей адресной книге, может быть, вы кому-то сэкономите массу нервных клеток, а кого-то убережешь от чего-то более страшного.
И имя ему – Аэрофлот! :)
P. S. Вместо заключения.
Не подумайте, что мы переслали вам это письмо просто потому, что не любим Аэрофлот. Нет, это не так, хотя у нас тоже есть свои претензии к этой компании (и с точки зрения потребителя и как у маркетологов). Просто мы хотим сделать этот мир лучше и понять, насколько это возможно усилиями 1 человека.
Поэтому, большая просьба:
1) Поскольку на обычные письма и звонки Аэрофлот не особо реагирует, отправьте, пожалуйста, этот текст кому-нибудь, кто работает в этой компании, если у вас есть такие знакомые. Лучше бы каким-нибудь руководителям по работе с клиентами или члену совета директоров. Может быть, это что-то изменит в их работе? Мы со своей стороны готовы помочь (и тренингами и консалтингом) ?
2) Если прочитанное вас как-то зацепило и вы захотите переслать это сообщение друзьям или коллегам, то сделайте это и сообщите нам , сколько адресатов было у вашего мейла в forward ' e . Мы проводим мини-эксперимент, чтобы понять, какие результаты в количественном выражении может иметь “антимаркетинг одного неудовлетворенного потребителя”. О результатах эксперимента мы с удовольствием сообщим вам в наших следующих письмах.
Адрес для обратной связи - dolphingames@dolphingames.ru
Всем хорошего настроения, безопасных и приятных путешествий, и, конечно, довольных клиентов!
www.dolphingames.ru
